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在宾馆里,许多商务礼仪的基本原则是普遍适用的。不过由于该行业工作性质的特殊性,又使得它拥有一套自身的礼仪规范,这就是人们所说的宾馆礼仪。与其他各行业的行业礼仪相比,宾馆礼仪的特色,可以说是它更友好、更热情、更周到、更温馨。换言之,在宾馆里,人们都更要讲究礼貌。下面就介绍一下宾馆礼仪的几个基本点:
在宾馆所提供的各项常规服务中,接待前来投宿的客人,是其中的重申之重。因此,宾馆礼仪的基本内容,就是为客人服务。热情待客,是对全体宾馆从业人员的基本要求。它不只是要表现出待客时热烈、亲切、喜悦、友好的情绪,而且还有三大注意事项:其一,要真诚。即真心实意,不搞假情假义。其二,要适度。即以有关的礼仪规范作为自己的行为准则,而不得擅自行事。其三,要平等。即要一视同仁、平等待人。
宾馆礼仪规定,对来宾的热情款待,重要的是要求门童、李员、总台接待员、电梯员、客房服务员等宾馆的从业人员,接待客人的工作中,表现得既尽职尽责、又讲究礼貌。
在宾馆服务中,门童的服务乃是首要的环节。他被称为宾馆的门面,或是“宾馆的写真”。他的所作所为,在决定出入宾馆之人对宾馆的第一印象方面,具有先入为主、先声夺人之效。
门童在上岗时,服装应当干净、整洁、挺括。门童一般均为男性。若以女性取而代之,则往往称之为礼仪小姐。礼仪小姐在上岗时,着装应当简约、保守,可以化淡妆,但不宜佩戴首饰。目前,许多宾馆的礼仪小姐通常穿着特制的旗袍上岗。这种做法是可以的,但是旗袍切勿开衩过高,以免暴露礼仪小姐内里的衣裤,或是其大腿,从而影响来宾对其所代表的宾馆的评价。
在工作岗位上,门童或礼仪小姐均应肃立、直视、面含微笑,绝不允许抱肩、叉腰、弯腿或倚物。与异性、熟人,出租司机聊天、逗乐,更应被禁止。
当客人到来时,门童有义务为之开启轿车车门。有重要客人或团队客人光临时,门童、礼仪小姐应在宾馆负责人的带领下,列队迎候。倘若适逢下雨,门童或礼仪小姐应主动为客人撑伞,碰上行动不便的老人或残疾人,还须上前搀扶。若对方系海外来人?在上前搀扶之前,应先征询一下对方的意见,如“先生,需要我搀扶您一下吗?”得到允许后,才可行动。
行李员此刻的任务,是从来客手中接过行李,或从其乘坐的轿车上为之取出行李,然后为其提进前厅。在行进时,行李员应走在客人身后。若对方再三谢绝行李员为之效力,则不必勉为其难。对客人的任何行李,均应轻拿轻放,切忌乱扔或乱压。
当客人与总台接待员交谈时,应在一边恭候。步入电梯间时,应当后入;步出电梯间时,则应当后出。
在客人进入宾馆正门时,门童或礼仪小姐需要主动为之拉门,并在作出“里面请”的手势的同时,对其说“您好,欢迎光临!”在问候对方时,声音切勿过冷、过硬、过高。若来宾不止一人时,应不厌其烦、不怕重复地一一问候到每一个人。遇到常来常往的客人,在问候对方时,还应当表现出对对方的熟悉,比如说:“您好,欢迎再次光临!”“您好,请进!”“您好,您回来了尸被人认了出来,对客人而言,是一种自尊心的满足,将会令其心情甚佳。
当客人离开宾馆时,按照规范,门童或礼仪小姐为之所提供的服务,在操作上大致相似。只是问候语应相应地变为:“您好,再见厂在客人乘坐的车辆驶离时,应肃立于一旁,目送其远去。有时,也不必非将客人送至门外不可。
总服务台,在宾馆服务中发挥着接待中心、服务中心和指挥中心的作用。作为宾馆联系客人的一条最重要的纽带,每一位总台接待员,在工作中都应当表现出色。
总台接待员在上岗时,务必要按规定着装,并且在各个细节上力求一丝不苟。总台接待员的标志牌,应一律佩戴于左胸,而且必须戴得端端正正。
在一般情况下,总台接待员在为客人服务时,应当站立。站立时姿势要文明、优美,不要弯腰驼背、或倚或趴、双脚交叉、一脚高踏。两手可在下腹交叉或扶在柜台边缘上,但不准插兜,或随意挥舞,指手划脚。
在工作中,总台接待员应精通业务、讲求效率、节省客人的时间。为客人服务时,应笑容可掬地目视客人,•态度和蔼,表情亲切。在讲话的时候,应作到速度适中、口齿清晰、语言文雅、语气轻柔。
当客人前来投宿时,应目视对方鼻眼之间的三角区域,上身略为前倾,首先问候对方:“您好!欢迎光临厂“您好]我能为您效劳吗?”“请问,您需要我做什么?”在听完客人的要求后,应尽量给予满足。如有必要确认或重复时,应当先说…—声对不起。倘若不能满足客人的要求,应向其做出合理的解释,并主动向其介绍其他可以满足其要求的地方。必要之时,还可主动地替对方代为联系。
如果同时接待较多的客人,应按照先来后到的合“礼”顺序,依次为之服务。对稍后的客人或发牢骚的客人,不要针锋相对、得理不让人。应土动向对方说一声“对不起!”以静制动,平息对方心中的不满
需要查验客人的证件时,先要说明理由,然后尽快归还,并且说一声“谢谢!”在递交客人客房钥匙或现金时,应双:乒捧交,并说一声“请您收好”。不要随手扔在柜台上,而让客人自取。
在告别客人时,应多说几句此刻客人希望听到的话语。例如,“某先生,按照您的要求,我们在南楼18层为您准备了一个面海的标准间。它的房号是1818。这位行李员将立刻带您前往您住的房间。那里视野开阔,可以看到海上的日出,相信您一定会喜欢。有什么要求,您随时可以吩咐。祝您晚安”。
总台接待员在工作中,要积极主动,对前来的客人要主动打招呼,并提供必要的服务,而不允许守株待兔,非等客人开口之后才去搭理人家。在接待过程中,话要讲明白、说清楚,要耐心细致地解答客人的疑难。什么“不清楚”、“不了解”、“不知道”、“没听说过”、“您找旁人去吧”等等失礼的回答,均不许使用。
遇到住店客人打来的求助电话,应给予必要的帮助。暂时不能解决的,应作好笔录,在交接班时,还应作出必要的交待。不允许“贪污”、遗忘、推诿或置之不理。
对待即将离店的客人,在为其结账时,要迅速、准确。在结账单上,要写得一清二楚。对于客人有关账单的疑问,要耐心解释,直到对方满意为止。不要嘲笑对方:“您可真细心呀!”“您还在乎这两个小钱,何必为它费劲呢?”不要忘了,结算清楚,是您的义务,也是客人的权利。
在宾馆里,人们上下楼时均以电梯代步。电梯员的工作或许很普通,但在影响往来客人的情绪方面,却有十分重要的作用。
见到客人走向电梯时,按规定在电梯门外恭候客人的电梯员。应当首先进入电梯,在电梯间内欢迎客人。他应当面向门口,侧身而立,一手按住门,一手向客人示意“请进”。与此同时,他还应对客人说:“您好!请进”。或“您好!请问去几楼?”
在关闭电梯门前,应目视一下反光镜,不要让匆匆赶来的人吃闭门羹。一定要注意电梯的安全操作,不要在开关门时夹伤乘客。在开、关门前,最好举手示意各位乘客留神。
倘若电梯里乘客业已满员,则应对还想挤进来的客人说声“对不起”,切勿让电梯超载。按照常规,应当客人到,电梯开。不要为图省事,而让先到者在电梯内久等。
到达客人预先告知的某层楼之前,应朗声将层数报出来,以便对方有所准备。在客人步出电梯间时,应对其道一声“再见。”
客房服务员在得到客人将要到达的通知后,应立即作好准备工作。在客人到达时,应当对其笑脸相迎,并热情问候:“您好,欢迎您。”
随后,即应在前引路,将客人带入客房。在打开房门之后,应先请客人入内。进入客房后,应对房内的设备和宾馆内的设施稍作介绍,当问明客人再无疑问之后,应立即退出,以免妨碍客人休息。在向客人告别时,应告诉对方:“您有什么问题,随时可以找我”。当客人离开宾馆时,应将其送至电梯间门口,并热情地与之告别。
客人行李如果较多,通常其行李应由行李员协助送至大厅或房间之内。将客人的行李送到大厅里的话,应在客人数好行李的件数后,再与其作别。如需将客人行李送至客房,则进入正门后,应一直随行于客人身后。当客人与总台接待员交谈时,应在一边恭候。步入电梯间时,应当后入;步出电梯间时,则应当后出。
行李员陪同客人抵达既定的楼层后,可先与客房服务员取得联系。然后随行于客人身后进入客房。进入客房,将行李放在客人指定之处后,即应及时告退。倘若逗留不去,则有强索小费之嫌。
当客人离店、需要行李员帮助时,行李员应按约定时间到达客房。在间明白客人行李的件数及具体要求后,应小心而负责地把行李运到客人预约的轿车上,并将其放入行李箱内。当客人到达后,应就此向客人进行详细的交待,免得对方有所遗忘,去而复返。此后,应向客人欠身施礼,并以“祝您一路顺风”、“欢迎再次光临”、“再会”等合乎礼仪的语句。
爱美是人的天性,大部分人都喜欢穿得漂亮一些,但是,作为一个职场人,穿着却不能太随意,否则就会闹笑话,总的来说,职场中穿衣打扮,我们稍微注意几个方面的问题:一是和身份相搭配,二是和环境相搭配,三是和实际相搭配。
第一个要注意的,是和自己的身份相搭配。
当然,我们不是说靠穿着来体现一个人的职场位置高低,只是应该适当地考虑自己的位置,不要抢了不应该抢的风头。
如果是需要经常去外面应酬,接待客户,那在穿着方面不仅代表了单位的形象,也代表了我们个人的气质和涵养,更应该注意,不要给客人留下轻浮或者不修边幅的坏印象。
一般来说,我们可以不计较不同岗位的等级问题,但是一定要注意不同岗位的职业装问题,举个简单的例子,在一个酒店里,清洁阿姨、门童、服务员、领班、大堂经理、公司高层等,都会有自己不同的职业装,假如你让一个人穿着大堂经理的服装去打扫清洁,让一个穿着清洁工服装的人去大堂接待,等等,这些错位,不仅会让人笑话,还会让人怀疑管理上有问题。
职场上其他行业也是如此,我们提倡公平对待每一个岗位,但是我们也需要遵循社会的基本常识,这是对同事、对客户、对工作最好的尊重。
第二个是要和环境相配。这个和要与身份相配有一定的共同点。有句老话,到什么山头唱什么歌。在职场上,到了什么场合,就应该有适当的穿着。在工作场合,那就穿与自己身份相符的职业装。外出应酬客户,那就不适合穿的太过正式,免得和客户产生太大的距离感。
如果是正式的宴会或者是庆典活动,那就要看对方提示的规格,不能穿得太随意,需要盛装出席的那就盛装出席,不要让对方拉了面子。假如是同事之间的休闲聚会,那就随意的日常打扮,不要因为想强调自己的个性穿得太过花哨。
第三,要和实际的情况相搭配。
这主要是说要和自己的经济实力相搭配。我们说在职场里要讲究穿着风格,不过在选择服装档次方面,并不是都要选择最好最贵的,量力而行就可以了,没有必要打脸充胖子。
总之,职场服装搭配是一门技术,也是一种艺术。在职场上也还有不少穿着忌讳的事情,也需要我们提醒自己注意,不要不留心就中招了。
是普拉达(PRADA)的旅行者系列。
PRADA的旅行系列产品定义在其男女产品的各个系列之中,大多会添加一个提着行李箱的门童的图案。
酒店 酒店服装设计首先明确整体风格,再针对各部门、各岗位的特色和要求进行有区别的设计。在整体设计方法的基础上,再分门别类的就各部门、各岗位的设计要点作一下介绍。 酒店员工服装之所以要制服化呢? 主要为了方便宾客识别各种不同的身份和不同的工种。一般而言,不同的部门,其服务人员的服装是不同的,或是表现在款式上的不同,或是表现为色彩上的区别,或是表现为用料上的差异。如果您在酒店员工餐厅用餐,就会象观看一台时装表演:穿白衣黑裤、戴白帽的厨师、穿警服的的保安,穿各式民族服装的民族餐厅服务员,服装色彩鲜艳的夜总会演员等等。借助不同的服装,可以一目了然地了解酒店员工的身份。 一 门童、迎宾服装 这两类服装属礼仪性服装,数量少但要求较高。 门童服装通常以西式服装为主,仪式感较强。如高的立领、双排扣、修身收腰衣型。根据形式美的法则,在领口、袖口、门襟、裤缝、帽子等处施以各种镶边、缎带,而在肩部则配以缨穗、绶带、肩章等,旨在通过增加各种材质的饰物突出酒店的风度、气派,张扬正统严肃。 二 服务员服装 服务员服装在款式、面料、色彩上相对变化较大,也是酒店服装设计中的精华和主体部分。在考虑整体风格和功能性的前提下可以大胆使用各种设计和装饰手法,充分体现酒店的特色。面料选用范围最广,毛涤混纺、织锦缎、进口化纤和丝麻混纺等各类有特色和机理效果的面料都可搭配使用。色彩在配合整体环境的基础上可以自由组合,一般为了装饰美的需要,在局部搭配一些高明度、高纯度的色彩,醒目而美观。配饰种类繁多,如各种袢纽、滚边、刺绣和领饰等. 1 大堂部总台服务员服装 在款式上趋向庄重得体,细节变化和配色相对沉重 2 餐饮部服务员服装讲究特色丰富,款式要求新颖别致,细节变化较多。 3 中餐厅服务员服装 可突出浓郁的民族特色,装饰上可运用刺绣、滚边、异色镶料、盘花等手法,画龙点睛,使服装增色。门襟除了一字襟外,还可使用斜襟、 曲襟、大襟、搭襟、对襟、翻门襟、叠门襟、琵琶襟等。 4 西餐厅可选用白色礼服、衬衣配以无扣敞襟青果领收腰短上衣(或马甲)以及开衩直筒长裙,注重优雅、轻松的氛围。 5 客房部服务员服装较为朴素,尤其要考虑功能性。如为了方便弯腰打扫的需要,一般不设计裙装而代之长裤、七分裤等。在面料的使用上也 相对实用经济。 6 娱乐中心服务员多用西式的衬衫、背心、短裙(或裙裤)、长裤、围裙的组合,并佩戴大花纹宽领带、领结或蝴蝶结。为渲染热烈、欢快刺 激、奔放的动感气氛可选用艳丽、活泼、明亮、强烈的色泽,而且高明度、高彩度的暖色运用较多 三 经理级服装 在这里,将大堂部、餐饮部等各部门经理服装作一个统一介绍。一般来说,这个级别的服装在款式上区别都不会太大,主要都是管理型服装,强调级别感和身份感。款式上多为较正规的西服大半或礼服。如传统的一粒扣、两粒扣、三粒扣、双排扣西服、青果领和枪驳领礼服等,色彩多为较为沉着的黑、灰色系,面料多采用高级的纯毛或毛涤等。男、女西服上装的胸前均可以刺绣作装饰,西服领用异色异质面料相拼。这些都借鉴礼服设计手法,以达到庄重典压的视觉效果,并突出了其服务行业的职业特点。配饰应简单精致,如镀金纽扣、领带夹、丝质领带和领结等。 经理之间的级别高低与岗位区分在款式、面料、色彩和配饰变化中都可以体现。但总体要求经典沉稳,可信度和识别度要高. 四 其他部门整体以织锦缎为主要面料时,为了呼应,就可只在此类服装的门襟、领口等部位局部使用。色彩尽量选用明度高、纯度低的灰色系 列,以达到耐脏的目的。服装系统也体现了酒店的管理层次。酒店一般实行四级垂直领导制,这四级人员,上至总经理,下到服务员,其服装呈现一定的层次性。一般而言,总经理的着装无一定标准,但要代表酒店;部门经理穿西装;一般的服务员则按工种、岗位穿不同的服装。这些都方便了宾客识别,加强了宾客对酒店人员的监督。所以,在设计每款服装时都要根据实际需要,制作出款式新颖别致,色彩美观大方,用料符合部门工作需要,制作工艺精细的酒店眼饰,让人们在一眼就能辩识其身份与工种的同时,对酒店留下美好的印象。
酒店工服分为很多的种类,所以也有很多种款式,经典的款式永远是西服,最不流行的款式就是那些昙花一现主流款式。
酒店工服 包含:酒店制服、餐厅制服、保洁制服、厨师制服等四大类。酒店制服包括:门童/行李/礼宾服装、保安服装、前台接待收银服装、迎宾/咨客服装、餐饮部门服装、客房/保洁服装、西服/衬衫、工程服装。餐厅服装包括:中式餐厅服装、日式餐厅服装、美式餐厅服装。厨师服装包括:厨师长服装/厨师服装。酒店工服属于酒店的门面,所以一定要选择品质优良的服装,样式不要选择华而不实的款式,要选择大气优雅的。
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这个叫“门筒”,也叫门禁、前筒,不是“门童”,以下是详细的解释:
门襟服装行业泛指衣物在人体中线锁扣眼或拉链的部位。上衣的门襟也叫作前筒(front placket)即在衣服的前胸部位从头到底的开口。门襟是服装装饰中最醒目的主要部件它和衣领、袋口互相衬托展示时装艳丽的容貌.门襟的款式层出不穷千变万化。裤子的门襟通常指男裤或牛仔裤的门襟,也就是在裤子的前面,从腰部到前裆部开个叉,然后装上拉链或扭扣。男裤设计门襟是为了方便男士们小解,而牛仔裤的传统样式就是有门襟的,所以无论男女牛仔裤,都有门襟。
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